Оценка на клиентите

Основни акценти:
1.Значение и обхват на оценката на “стойността” на
клиентите
2.“Поведенчески” измерители за оценка на клиентите
3.Измерители за оценка на клиентите, свързани с
потреблението

Доц. д-р Иван Марчевски
©
Липсата или недостатъчния акцент върху клиентите води до намаляване
на дългосрочната рентабилност на фирмата и натиск за краткосрочни
резултати
Липса или
недостатъчен фокус
върху клиентите
Нефокусирано
послание
Минимална
потребителска
удовлетвореност
Лоялността на
клиентите е малка
или липсва
Висока
“мобилност” на
клиентите
Високи
маркетингови
разходи
Ниска
рентабилност
Акцент върху
управление на
разходите
Стагниране на
стойността на
фирмата
Натиск за
краткосрочни
резултати

Доц. д-р Иван Марчевски
©
Жизнен цикъл на клиентите
І фаза
“Привличане”“Инвестиране”
ІІ фаза
“Задържане”
ІІІ фаза
“Развитие”
ІV фаза
“Отпадане”
Продажби
Време
Печалби
Офаза

Доц. д-р Иван Марчевски
©
Аспекти на оценката на клиентите
Стойност
на
клиента
висока
“Несигурни (рискови)
клиенти”