Оценка на клиентите

Оценка на клиентите
Основни акценти:
1.Значение и обхват на оценката на
“стойността” на клиентите
2.“Поведенчески” измерители за оценка на
клиентите
3.Измерители за оценка на клиентите,
свързани с потреблението

Доц. д-р Иван Марчевски
©
CUSTOMER METRICS
20/1/11
1. Значение и обхват на оценката на клиентите
Клиентите са основен източник на приходи и печалби за
фирмата
Нараства интереса към управлението на фирмите,
акцентиращо върху клиентите
По данни на:The Economist Intelligence Unit online survey, October –December 2002Основен фокус в усилията на висшето ръководство през следващите
3 години
66%
18%
11%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Клиентите
Акционерите
Персонала
Външни заинтересовани лица
% от отговорите

Доц. д-р Иван Марчевски
©
CUSTOMER METRICS
20/1/11
1. Значение и обхват на оценката на клиентите
Топ мениджмънта не е удовлетворен от съществуващата
практика
Източник:“Non-financial Performance Measures: What Works and What Doesn’t”Значение на фактора и удовлетвореност от
съществуващата практика
1
2
3
4
5
П ер со на л
До ста вч иц и
Кли ен т и
И но ва ц и и
Фи на н си
П ро и зв одст во
С тр а те ги че ски съ юзи
Ка че ств о
С ре да
Значение за дългосрочния просперитет на фирмата (1 = без значение; 5 = много важно )
Адекватност на използвания инструментариум за оценка (1 = не се мери; 5 = напълно адекватни измерители